Mucho se habla sobre la buena o mala atención o sobre el servicio al cliente, pero pocas veces encontramos cómo mejorar la atención al cliente de una manera práctica en nuestra empresa.

Partamos de algo… El servicio al cliente no puede ser visto como un valor agregado. Por el contrario, es un requisito para lograr la satisfacción del cliente, que no es otra cosa que la diferencia entre sus expectativas y su percepción.

Suena sencillo, pero las expectativas del cliente son cada vez mayores y el servicio ofrecido ya no termina cuando el cliente sale del punto de venta o de nuestra tienda virtual, porque nuestro objetivo es crear relaciones de largo plazo, establecer un vínculo duradero y con eso administrar las relaciones con los clientes.

Entonces el foco en el cliente debe ser algo que esté reflejado en nuestra cultura empresarial y vamos a contarte cómo hacerlo.

Identifica lo que debes mejorar en la atención al cliente

Cada empresa tiene sus particularidades, dependiendo de la industria, del tipo de cliente, del modelo de negocio, entre otros criterios. Por eso, no existe una fórmula única que te diga cómo mejorar la atención al cliente y que aplique igual para todas las empresas.

Lo que sí existe es una guía para que identifiques cuáles son esos puntos críticos y sepas cómo mejorar la atención al cliente de tu empresa, para que empieces a ver los resultados.

Realiza un diagnóstico

Antes de empezar a tomar acciones, debes conocer la situación actual de tu empresa. Para eso, necesitarás medir la satisfacción de los clientes y saber cómo es su experiencia con la empresa. Puedes hacerlo de una forma tan compleja o tan sencilla como puedas.

Vamos a empezar por algo básico, ¿quién tiene la información sobre la percepción del cliente? En primer lugar, el cliente, pero la segunda persona que puede tener esa información, está dentro de tu empresa y es el vendedor. Es él quien tiene el contacto directo con el cliente, el que recibe sus quejas, sus preguntas, sus comentarios, ve sus expresiones y escucha sus objeciones.

El vendedor es una fuente de información importante (igual que los promotores y el personal de eventos) para saber cómo mejorar el servicio al cliente. Con su conocimiento, podrás comenzar a construir ese diagnóstico.

Otras fuentes que sin duda debes considerar son:

Las encuestas de satisfacción físicas o digitales, a través de preguntas directas y simples, como por ejemplo la metodología del índice NPS;

Las estadísticas de tu sitio web;

Los resultados de tus campañas;

Las conversaciones sobre tu marca (y la de tus competidores) en redes sociales.

Conoce también las 3 importantes métricas de la atención al cliente:

Métricas de la relación con los clientes;

Métricas del rendimiento y la eficacia de los agentes;

Métricas del rendimiento y la eficacia de los equipos.

Identifica los clientes insatisfechos

Esos clientes te darán la clave sobre tus falencias. Profundiza en sus motivos y encontrarás aspectos para mejorar la atención al cliente o confirmarás que no pertenecen a tu perfil y por eso no encuentran en tu producto la solución para su necesidad.

En este último caso, vale la pena revisar ¿por qué se están acercando a la marca? ¿Nuestra comunicación estará mal enfocada de acuerdo con el público?

Establece acciones y fija metas

Para cada oportunidad de mejora identificada, establece acciones y fija metas alcanzables. Vamos a contarte algunas estrategias de servicio al cliente que pueden ser útiles para la definición de esas acciones.

Planes de acción para mejorar el servicio al cliente

1. Invertir en la formación y capacitación del equipo

Los equipos comerciales y de marketing son en gran parte responsables de la satisfacción del cliente, por eso es tan importante que (en lo posible toda la empresa) reciban capacitación constante.

Algunos temas importantes, serán sin duda: los productos y servicios que ofrece la empresa, la organización en general, la marca, las herramientas tecnológicas que facilitan su trabajo y conocimientos específicos del área de trabajo.

2. Crear el perfil del cliente

Construye el perfil del cliente con ayuda de la información disponible en tu software de CRM, investigaciones de marketing y todas las fuentes de información que tengas.

Este perfil te permitirá conocer las verdaderas motivaciones de tu cliente, más allá de las necesidades y las motivaciones racionales, los deseos, lo que lo impulsa a hacer la compra y también las barreras o lo que hace que no compre.

El perfil del cliente, además de ser indispensable para la prospección, será de gran importancia en la segmentación de tus campañas y estrategias de marketing.

3. Entender las necesidades del cliente

Para entender las necesidades del cliente, debes ponerte en los zapatos del cliente, hacerte las preguntas que él haría y tener claras las objeciones que presentaría. En este punto es vital la participación de las personas que están en contacto directo con el cliente.

Debes responder a todas las posibles preguntas del cliente y desvanecer todas las objeciones, este material permite aclarar las ideas del vendedor y prepararlo ante los posibles desafíos.

Será muy útil en las capacitaciones del personal. Además es importante recordar que es un documento vivo, que requiere actualización permanente, para que no pierda su relevancia.

4. Definir ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)

Como consecuencia de los avances tecnológicos, tenemos un cliente más conocedor y exigente, que espera respuestas inmediatas, que consulta con diferentes proveedores de forma simultánea y a través de diferentes canales.

El 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen.
Fuente: Zendesk

Esto nos exige una dinámica de trabajo ágil, con tiempos de respuesta competitivos en cada etapa del proceso de atención.

5. Automatizar algunos procesos

En el caso de los canales digitales, por ejemplo, los tiempos de respuesta pueden verse afectados, por causa de la disponibilidad del personal, las diferencias horarias entre los países, etc.

Afortunadamente existen soluciones como por ejemplo los chatbot y las configuraciones de respuestas automáticas, que permiten que el cliente siempre obtenga una respuesta oportuna.

Con estas estrategias de servicio al cliente y con el soporte de las herramientas apropiadas, podrás mejorar la atención al cliente en tu empresa.

Para ayudarte en ese proceso, puedes contar con Zendesk. Somos una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.