Los servicios de soporte de IT son un componente vital de toda organización. Hoy en día, las empresas operan en un panorama dominado por la tecnología, y el soporte de IT es clave para ayudarlas a ejecutar sus operaciones de manera eficiente. Su función principal es brindar ayuda a las empresas que producen, comercializan y utilizan productos tecnológicos, desde teléfonos y computadoras hasta hardware y software. Eso es para todos los negocios que existen.

Pero de la misma manera que un soporte de IT sólido puede impulsar las capacidades de una organización en tantos aspectos, un soporte ineficaz también puede causar algunas consecuencias graves para el negocio. Los resultados de un estudio realizado por la empresa de servicios de IT con sede en el Reino Unido A&OA revelaron cuán importante es el soporte de IT para las empresas.

Cuatro de cada diez empresas afirmaron haber perdido ventas debido a la falta de soporte de IT, mientras que el 38 por ciento de las organizaciones encuestadas dijeron que su proveedor de servicios no ofreció sugerencias para mejoras del sistema, lo que provocó un rendimiento deficiente.

Desafortunadamente, muchas empresas aún no se han dado cuenta de lo que les espera si se conforman con servicios de soporte de IT deficientes.

El impacto de un soporte de IT ineficaz: 5 consecuencias graves

Falta de disponibilidad del servicio extendido

Cuando la tecnología falla, no resolver el problema lo antes posible conduce a problemas graves que no solo afectan al personal involucrado, sino también a los clientes y otros empleados que dependen de la producción de ese personal. Extienda el problema de IT a más de una persona en la organización y habrá aumentado exponencialmente el número de empleados o clientes con inconvenientes y la gravedad del problema.

Por ejemplo, si la red de área local (LAN) de un centro de llamadas se desconectara repentinamente, habría un buen número de representantes de servicio al cliente que no podrían acceder a la información de la base de datos. Por lo tanto, piense en los muchos clientes que, en consecuencia, no obtendrán respuestas a sus preguntas y no se atenderán sus inquietudes. Cuanto más tiempo siga sin resolverse la lamentable situación, mayores serán las dificultades que seguramente surgirán.

Servicio al cliente de mala calidad

Ahora bien, no es difícil imaginar cuál sería el efecto en una empresa si los clientes no pudieran acceder a los servicios durante un cierto período de tiempo. Cualquier incidente relacionado con la tecnología que requiera soporte de IT que interrumpa el servicio al cliente (avería de la computadora, fallas del software, conexión lenta a Internet, etc.) podría dejar una impresión duradera en ellos.

Los clientes insatisfechos y molestos contarían a otros sobre su mala experiencia. Solo un par de tweets o publicaciones en Facebook, y las compuertas podrían abrirse para una pesadilla en las redes sociales. Ninguna empresa querría estar asociada con un mal servicio al cliente, especialmente en este momento en que la competencia es extremadamente alta.

Empleados improductivos

Las organizaciones deberían tener en cuenta que la mesa de ayuda de IT incluye tanto a clientes internos como externos. Si usted es una gran corporación que mantiene un departamento de IT con todo el personal o una PYME con un solo personal de IT, el equipo técnico es responsable del mantenimiento y el desempeño adecuado de todos los equipos y sistemas relacionados con la tecnología de la empresa.

Cualquier interrupción en estos aspectos, cuando no se atiende, podría dejar a los empleados (sus clientes de TI) estresados, frustrados e improductivos. Aquí es donde entra en juego el valor del soporte técnico empresarial. El objetivo es resolver el problema de inmediato para que los empleados puedan volver a sus tareas. De lo contrario, los problemas tecnológicos podrían afectar no solo su productividad, sino también la eficiencia de las ventas y las transacciones de servicio al cliente externo.

Brechas de seguridad

Si hay una preocupación que mantiene a las organizaciones constantemente alerta, es la amenaza de un ataque a la seguridad. Cuando la probabilidad de ser víctima de una violación de datos aumenta todos los días, querrá poner tantas medidas de seguridad como sea posible. Una de esas salvaguardas son los servicios de soporte IT eficaces.

Un soporte técnico deficiente pone a una empresa en mayor riesgo de cometer un delito informático porque a menudo deja la tecnología obsoleta y los sistemas necesitan mantenimiento. Por otro lado, los sólidos servicios de soporte técnico pueden ofrecer sugerencias sólidas para los controles técnicos que pueden mitigar los riesgos de seguridad. Estas medidas pueden incluir parches y actualizaciones consistentes, seguridad del correo electrónico, autenticación de dos factores, etc., todas las cuales están diseñadas para reducir las superficies de ataque en una empresa.

Impacto financiero

Las posibles repercusiones financieras de un soporte técnico deficiente son algo que las empresas no deben ignorar. La falta de disponibilidad de servicios para los clientes externos y el servicio al cliente deficiente probablemente podrían conducir a la pérdida de clientes y, por tanto, ventas. De la misma manera, los empleados que se ocupan regularmente de problemas tecnológicos realizan menos trabajo, lo que potencialmente requiere más personas en ciertos proyectos.

Ya sea debido a la pérdida de ventas y oportunidades comerciales, pérdida de productividad, avería del equipo por mantenimiento deficiente, malware informático, filtraciones de datos o cualquier otro problema tecnológico, el hecho es que un soporte técnico ineficaz podría afectar significativamente los resultados de una empresa.

Es posible que las inversiones en tecnología y el soporte de IT relacionado que las acompañan no ocupen un lugar destacado en la lista de prioridades de una empresa. Pero cuando las organizaciones se toman el tiempo para evaluar el valor del soporte técnico para el servicio al cliente y las ganancias generales, se darán cuenta de que vale la pena mantener contentos a los clientes de IT internos y externos.